ISO9001 en grund för Operational Excellence

Operational Excellence är att konsekvent tillämpa organisationens strategi. Operational Excellence är att arbeta strukturerat och att dessutom göra det bättre än konkurrenterna.

Det är både problemlösning och ledarskap. Organisationen skall kunna göra återkommande förbättringar på ett sätt som är hållbart över tid. Det innebär att strävan efter Operational Excellence till sin natur kan vara lågmält. Operational Excellence är vetskapen om att idag är lite bättre än igår och att det kommer att bli ännu bättre imorgon. Det krävs inga stora genombrott eller engångseffektiviseringar.

Det räcker gott med ett lågmält förbättringsarbete om det är återkommande och strukturerat.

Det handlar inte om att minska kostnader eller om att öka produktiviteten, även om sådana effekter ofta blir en konsekvens av strävan mot Operational Excellence.

När en organisation klarar av att utföra små förändringar i hög takt får det tre uppenbara konsekvenser. För det första elimineras den inneboende risken som finns i de stora förändringsprogrammen och projekten. För det andra finns möjlighet att löpande mäta effekten av varje liten förändring. För det tredje lär sig organisationen att hantera förändringar.

När det finns en repeterbar metod för att identifiera förbättringspotential och väl kända arbetssätt för att arbeta med förbättringar blir det svåra lite enklare.

Ett kvalitetsledningssystem är därför ett bra steg på väg mot Operational Excellence.

Vad är då ett kvalitetsledningssystem?

Ett kvalitetsledningssystem används för att strukturerat och datadrivet hantera och förbättra kärnprocesser för att uppnå största möjliga kundnöjdhet och effektivitet i en organisation.

Genom ISO9001 får organisationer ett effektivt ledningssystem som också kan certifieras – en oberoende part intygar att kvalitetsarbetet bedrivs som det är tänkt.

När en organisation står inför att införa ISO9001 är det oerhört viktigt att standarden tillämpas utifrån organisationens förutsättningar. Att införa ISO9001 på rätt sätt innebär att det ligger i linje med principerna för Operational Excellence. Det är den effekten som behöver vara målet med kvalitetsledningssystemet. Inte själva certifikatet.

Fördelar med att använda kvalitetsledningssystem

Kundnöjdhet

Ett effektivt kvalitetsledningssystem säkerställer att organisationen förstår kundernas behov och kan mäta kundnöjdhet. ISO 9001 har kundnöjdhet som ett av de viktigaste mätetalen. När organisationen förstår kundernas krav och önskemål och sedan uppfyller sina åtaganden blir kunderna nöjda.

Kvalitet

Att införa ett kvalitetsledningssystem hjälper organisationen att få kontroll på verksamheten och kvalitet i produkter och tjänster. Organisationen får en struktur för mätbara mål, tydliga mätetal och prioriterade aktiviteter baserade på risker och möjligheter.

Processer

Den som läser ISO9001-standarden ordentligt förstår snart att det inte finns krav på att processerna i organisationen skall vara beskrivna i detalj. Faktum är att standarden ger utrymme för att dokumentera processer utifrån organisationens behov och förutsättningar, och med en detaljgrad som behövs för att säkerställa kvalitet ut mot kund.

Det måste vara tydligt i organisationen hur verksamheten skall bedrivas, men process-diagram för allt – inklusive alla tänkbara undantag behövs inte. Om det finns vägledning för användarna i ett system eller vid en arbetsstation behöver inte omfattande process-dokumentation finnas någon annanstans.

För att kunna förändra måste det i organisationen finnas kunskap om vilka arbetssätt som tillämpas. Om den kunskapen sitter i väggarna, i systemstöd, arbetsplatsinstruktioner, eller helt enkelt i hantverkskunnandet hos medarbetarna behövs inte process-diagram.

Produktion

Huvudsyftet med till exempel en tillverkningsprocess eller en leveransprocess är att uppnå konsekvens i utförandet och därmed utfall. Med ett ledningssystem finns strukturen för att korrigera processerna om det uppstår fel eller brister. Genom att identifiera felkällor tidigt och därmed minska behov av omarbetning ökar effektiviteten.

Kommunikation

Kvalitetsledningssystemet betonar de frågor som rör drift av affärsprocesser oavsett om det gäller en tjänsteorganisation eller produktionsanläggning. Det skapar också tydlighet och transparens gällande mål och ansvar. Det uppmuntrar till frekvent interaktion mellan avdelningar och grupper och främjar samarbetet. Alla dessa faktorer bidrar till förbättrad kvalitet och kundnöjdhet.

Beslut

Att fatta beslut baserat på fakta hjälper organisationer att fatta rätt beslut för att förbättra effektivitet och kundnöjdhet. Evidensbaserade beslut, snarare än att förlita sig på sin intuition, är rätt väg att gå.

Engagemang

En organisation som har ett kvalitetsledningssystem har ofta engagerade medarbetare och effektiva processer. Nyckeln till engagemang är att ha transparens i mål och mätetal samt tydligt definierade ansvar och befogenheter. Engagerade medarbetare är bästa sättet att driva återkommande förbättringar.

Återkommande förbättringar

Återkommande förbättring är en av grundprinciperna för ett kvalitetsledningssystem. Ett kvalitetsledningssystem som är infört på rätt sätt leder till kulturella förändringar som i sin tur resulterar i återkommande förbättringar. Återkommande förbättring bör vara en målsättning för alla medarbetare. Det är det lågmälda nötandet som ger effekt över tid.

Grunder för Operational Excellence

Kvalitetsledningssystemet enligt ISO 9001 innehåller många av de verktyg som behövs för att bygga en stabil grund för Operational Excellence, med fokus på mål och måluppföljning, riskbaserat angreppssätt och processeffektivisering.

Tyvärr kommer inte alla ledningssystem som uppfyller ISO9001 leda till Operational Excellence.

Alltför många kvalitetsledningssystem ligger vid sidan av organisationen och gör ingen egentlig nytta. När kvalitetsledningssystemet är helt separerat från ledningens operativa agenda blir det inte bra, och heller inte enligt standarden. En av de stora förändringarna i 9001:2015 jämfört med tidigare utgåvor går att utläsa i ordvalet kring granskning av kvalitetsledningssystemet. Tidigare var det ”ledningens representant” som kunde göra granskningen. I den senaste upplagan är det ”ledningen”.

Lägg inte över ansvaret för ISO9001 på en roll som ”Kvalitetsansvarig” – om inte samma person också sitter i ledningsgruppen.

Förenkla processer

Detta är en av de viktigaste faktorerna uppnå effektivitet och Operational Excellence. Genom kvalitetsledningssystemet bör organisation fokusera på att skapa förenklade arbetsflöden och processer. Det blir lättare att göra rätt om det bara finns ett sätt.

Utveckla analysförmågan

Om fokus läggs på att förebygga problem i stället för att avhjälpa dem blir förutsättningarna för mätetal radikalt annorlunda.

Genom att ta reda på vilka mätetal som har bäring på kvalitet går det att identifiera förebyggande åtgärder innan det blir problem som skall avhjälpas!

Ledande indikatorer är ett annat namn på ”tidiga mätetal” som kan fungera som flaggor för försämring av KPI:er. Integrerade rapporteringsverktyg gör att kvalitetstrender kan förutspås. Mätning och analys av ledande indikatorer ger möjligheten till tidiga rättande åtgärder. Mätning och analys av utfall ger i bästa fall ledtrådar till vad man borde ha gjort – långt tidigare.

Integrera arbetet med kvalitet, informationssäkerhet och miljö

Ofta delas arbetet med olika ledningssystemen upp inom en organisation. Det innebär att arbetsbördan blir större än den behövt vara. Genom att koordinera arbetet med standarder – oavsett om fokus för ledningssystemet är kvalitet, informationssäkerhet eller miljö – går det att arbeta mer effektivt.

Att ämnesområdeskunskapen som behövs för att aktivt arbeta med informationssäkerhet (ISO27001) finns inom IT-funktionen innebär inte att ansvaret skall ligga där. Än tydligare blir detta när det kommer till miljöledningssystemet (ISO14001) eftersom det sällan finns en organisatorisk enhet som är fokuserad på ”miljöpåverkan”. När man läst och förstått standarderna är det uppenbart att det endast finns en organisatorisk enhet som kan ha ansvar för ledningssystemen – och det är på ledningsgruppsnivå.

Standarderna för kvalitet, miljö och informationssäkerhet är i många avseenden överlappande. Kontroll på dokumentation och ett ramverk för avvikelserapportering och rättande åtgärder är två konkreta exempel på struktur som är gemensam för alla områden.

Om stödsystemet (programvaran) som används för kvalitetsledningssystemet har funktionalitet som stödjer även arbete med informationssäkerhet och miljö är mycket vunnet. Vår erfarenhet är att det ofta börjar med kvalitet (ISO9001) för att sedan fortsätta med miljö och informationssäkerhet.

Nästan alla organisationer tillhandahåller produkter eller tjänster som behöver uppfylla eller överträffa kundernas krav och förväntningar. Dessa krav uppfylls genom ett samspel tvärs igenom den levererande organisationen – Marknad, Sälj, Produktion, Distribution, Kundtjänst för att nämna några funktioner. Kundernas nöjdhet beror på många faktorer, inte enbart produkten eller tjänsten i sig.

Leverantörsledet

Det är mycket svårt att uppnå Operational Excellence utan processer för att övervaka och hantera kvalitet i leverantörsledet. Om det finns ett beroende till de som levererar tjänster eller produkter utifrån räcker det inte med att ha väl utformade interna processer och rutiner.

Det ligger i den egna organisationens intresse att se till att tjänste- och produkt/material-leverantörer uppfyller överenskomna krav. Ett kvalitetsledningssystem som innehåller verktyg för leverantörsledet är i många fall en förutsättning för att kunna arbeta med återkommande förbättringar.

Sammanfattning

Att uppnå Operational Excellence är komplext och svårt.

Målformuleringen behöver göras om från grunden. Operational Excellence är inte ett slutmål utan en strävan. Att följa ISO9001-standarden när det egna kvalitetsledningssystemet sätts upp är däremot ett mål som går att uppnå. Om organisationen sedan genomgår en certifiering blir målet dessutom mätbart.

Ett kvalitetsledningssystem är i praktiken ofta en förutsättning för att organisationen skall kunna tillhandahålla ett ramverk för kontinuerlig förbättring, mål, mätetal och riskanalys. Och det i sig kan vara en förutsättning för att kunna arbeta enligt principerna för Operational Excellence.